Conseillers numériques : le budget passe de 40 à 14 millions d’euros, et les démarches bloquent toujours

Récit

Une pochette plastique, un récépissé périmé, trois captures d’écran imprimées en A4. Sur la table d’une permanence de conseiller numérique, une démarche en ligne qui bloque prend une forme matérielle, et c’est souvent celle-là. À côté, une affiche rappelle que l’accompagnement ne coûte rien.

Il ne coûte rien au public, mais de moins en moins à l’État : les crédits des conseillers numériques passent d’environ 40 millions d’euros en 2025 à 14 millions en 2026, avant une extinction attendue en 2027. Et les démarches qui bloquent le plus ne sont pas celles que l’on imagine.

Un métier gratuit, et une carte pour le trouver

Depuis 2021, l’État cofinance des postes hébergés par des communes, des centres sociaux ou des associations, ouverts sans frais à toute personne qui bute sur un usage numérique. La fiche officielle parle de 4 000 conseillers depuis le lancement. La page de l’Agence nationale de la cohésion des territoires, consultée le 30 juillet 2026, annonce 3 500 professionnels financés et plus de 6 millions d’accompagnements depuis 2021.

L’évaluation remise à l’agence en 2024 décrit un public plus précis que le cliché : des personnes âgées, peu ou pas diplômées, plutôt périurbaines ou rurales. Surtout, le premier motif de venue n’est pas la démarche administrative, c’est l’usage quotidien des outils. Le deuxième est plus parlant : le besoin de réassurance.

La cartographie nationale de l’inclusion numérique se consulte par adresse postale ; le réseau France Services complète le maillage.

Les démarches qui bloquent vraiment

Aucun classement public ne hiérarchise les démarches par nombre de blocages. Ce qui se lit, ce sont les réclamations. Le rapport annuel 2025 du Défenseur des droits, publié en avril 2026, en compte 165 011, dont 115 179 pour les seules administrations.

La hiérarchie qui en sort déplace le sujet. Le droit des étrangers pèse 41 % des réclamations de 2025, contre environ 10 % en 2020, et 77 % de ces dossiers concernent des titres de séjour instruits sur la plateforme dédiée, que le rapport décrit comme affectée de délais excessifs et de dysfonctionnements. Suivent les créneaux du permis de conduire, puis l’information des maisons départementales des personnes handicapées.

Leur point commun n’est pas la difficulté technique, c’est l’absence de porte de sortie : quand la plateforme ne répond pas, aucun autre guichet n’existe. Le même rapport relève que 23 % des personnes interrogées ont renoncé à un droit, dont 70 % pour complexité. D’où le chantier d’une application unique.

Le maillon fragile, c’est l’accompagnant

Le dispositif qui absorbe une partie de ces blocages est celui qui se retire. Le Sénat décrit un retrait de l’État, et la page officielle aux structures employeuses le dit sans détour : aucune nouvelle convention ne sera délivrée, celles qui arrivent à échéance ne seront pas renouvelées, les postes vacants depuis plus de six mois devront être rendus.

Les deux budgets, côte à côte, disent l’essentiel.

Selon Acteurs Publics, le 3 mars 2026, l’effectif passerait d’environ 4 000 conseillers à 2 800 en 2026, puis 1 400 en fin d’année. Mélusine Blondel, co-directrice de la Mednum, y résume : « Aucune continuité de financement n’est prévue après la fin des conventions en cours. » Intercommunalités de France, citée par le même article, redoute de « fragiliser un investissement collectif construit depuis cinq ans ».

Ce n’est pas qu’une affaire de seniors

L’idée que seuls les plus âgés auraient besoin d’aide ne tient pas. Le baromètre du numérique 2026 du CRÉDOC a interrogé 4 145 personnes du 5 au 21 juin 2025, dont 601 sans connexion.

Un Français sur deux y déclare avoir aidé un proche pour une démarche administrative en ligne : l’accompagnement existe donc déjà, mais domestique et invisible, comme ces binômes entre générations que nous avions suivis. Côté compétences, 73 % s’estiment à l’aise, ce qui laisse un quart de la population dehors. En cas de difficulté, ils veulent un contact humain : les agents conversationnels ne convainquent pas encore.

Une vidéo tournée par une communauté de communes de la Mayenne montre le poste au quotidien.

Quelques heures de permanence, des rendez-vous, des ateliers : le métier n’a rien de spectaculaire, et c’est ce qui le rend irremplaçable. Beaucoup de gestes s’apprennent seul, et vous en trouverez l’essentiel dans notre guide pour reprendre la main.

La pochette plastique dit quelque chose de simple. Une démarche dématérialisée ne disparaît pas quand elle échoue : elle devient des papiers, des trajets, des heures d’attente. Le calendrier budgétaire, lui, avance sans attendre que les plateformes se réparent.

Questions courantes

Un conseiller numérique, c’est payant ?
Non. La fiche officielle du dispositif présente un accompagnement gratuit, ouvert à tous les publics.

Comment trouver une permanence près de chez moi ?
Par la cartographie nationale de l’inclusion numérique, qui se consulte par adresse postale, ou via un espace France Services.

Quelles démarches en ligne posent le plus de problèmes ?
D’après les réclamations reçues par le Défenseur des droits en 2025, les titres de séjour arrivent en tête : 41 % des dossiers relèvent du droit des étrangers, dont 77 % portent sur un titre. Suivent le permis de conduire et le handicap.

Le dispositif va-t-il disparaître ?
Les crédits d’État passent d’environ 40 à 14 millions d’euros entre 2025 et 2026, sans renouvellement de postes, extinction attendue en 2027.

Article créé en collaboration avec l’IA.