Panne de fibre : qui contacter chez Orange, Free, SFR ou Bouygues, et quoi exiger

Une panne de fibre se signale d’abord à son fournisseur d’accès, jamais directement au médiateur des télécoms. Le remboursement des jours coupés n’a rien d’automatique : il se réclame par écrit. En 2025, selon le rapport 2025 de la Médiation, 56 % des dossiers envoyés au médiateur ont été déclarés irrecevables, dans 77 % des cas faute de recours épuisés chez l’opérateur.

Panne de fibre : qui contacter d’abord ?

Votre fournisseur d’accès, même si le câble arraché pend d’un poteau de votre rue. L’Arcep, le régulateur des télécoms, conseille de redémarrer la box et le décodeur, puis d’appeler l’opérateur si rien ne revient (conseils de l’Arcep). Une panne générale touche tout un quartier et se répare sans vous. Une panne de ligne, limitée à votre logement, exige un technicien, donc un rendez-vous (guide Selectra).

Deux exceptions : un poteau tombé ou un boîtier ouvert dans la rue se signale à l’opérateur d’infrastructure, identifiable sur la carte Ma connexion internet de l’Arcep. En immeuble, le syndic prévient l’opérateur d’immeuble.

Panne fibre Orange, Free, SFR, Bouygues : quel numéro appeler ?

Chaque opérateur a son numéro court : 3900 chez Orange, 3244 chez Free, 1023 chez SFR et 1064 chez Bouygues Telecom (numéros courts des opérateurs). L’attente n’est gratuite que depuis une ligne du même opérateur. La box coupée emporte le fixe : reste le mobile, dont l’attente se paie s’il dépend d’un autre opérateur, ou l’application client. Le numéro de dossier donné au premier appel sert ensuite à chaque étape.

Combien rembourse un jour de panne de fibre ?

Le prix des jours sans service, au prorata, et seulement sur demande. Le code de la consommation oblige le contrat à afficher ses compensations quand le service n’est pas fourni (article L224-27-1, rappelé par l’Institut national de la consommation). Le Code civil (article 1223) permet aussi une réduction du prix proportionnelle au service perdu, après notification écrite à l’opérateur, rappelle Selectra.

Une box à 40 euros par mois vaut 1,33 euro par jour : dix jours de coupure représentent 13,33 euros. Le seul barème légal, un cinquième du prix mensuel par jour, vise les retards de portabilité du numéro, pas les pannes. À Portet-sur-Garonne, près de Toulouse, un foyer est resté sans internet ni téléphone environ quatre mois après une tempête. Il a payé 350 euros pour un service absent (The Connexion, d’après La Dépêche, avril 2026).

L’opérateur ne répond pas : quand saisir le médiateur ?

Après deux refus ou deux silences. L’Arcep décrit trois marches : le service client, puis le service consommateurs si la réponse déçoit ou tarde plus d’un mois, et seulement ensuite le médiateur (fiche litige de l’Arcep). Sans ces deux réclamations, le dossier est irrecevable.

La médiation est gratuite, mais lente : elle a mis 105 jours en moyenne à rendre ses avis en 2025, au-delà des 90 jours prévus par le code de la consommation. Dans la fibre, les problèmes techniques restent le premier motif de litige, avec 41 % des propositions de solution.

Pourquoi une panne de fibre coupe-t-elle tout ?

Parce que la box porte à la fois internet, la télévision et le téléphone fixe. À Sainte-Colombe, des habitants du lotissement du Cap de Lassole se disent « privés de télévision, de téléphone fixe et d’internet » par des pannes en série liées à la fibre (La Dépêche, 18 octobre 2026). En cas de panne de fibre, la vieille ligne téléphonique ne sert plus de secours : la fermeture du réseau cuivre la retire commune par commune.

La plateforme J’alerte l’Arcep a reçu 34 204 signalements sur l’internet fixe en 2025, 2 % de moins qu’en 2024 (bilan J’alerte l’Arcep, détaillé par Degrouptest). Bouygues Telecom y reste le fournisseur d’accès le moins signalé, pour la sixième année consécutive : environ 75 signalements pour 100 000 utilisateurs, contre 150 à 175 chez Free.

Que changerait la loi adoptée par le Sénat ?

Elle graduerait les droits selon la durée de la coupure. La proposition de loi du sénateur Patrick Chaize sur les raccordements en fibre optique a été adoptée à l’unanimité par le Sénat le 2 mai 2023 (détail du texte). Après 5 jours consécutifs de coupure, le paiement de l’abonnement pourrait être suspendu. Après 10 jours, l’opérateur devrait au moins un cinquième du prix mensuel par jour. Après 20 jours, l’abonné pourrait résilier sans frais.

Sur la box à 40 euros, l’indemnité passerait à 8 euros par jour. Le texte n’est pas en vigueur : transmis à l’Assemblée nationale en mai 2023, puis de nouveau le 23 juillet 2024, il y reste en première lecture (dossier législatif du Sénat, mis à jour le 30 janvier 2025). En attendant, partir a un prix : résilier chez Orange coûte 69 euros depuis le 20 août 2026. Avec la loi, ce départ deviendrait gratuit après 20 jours de panne.

Article créé en collaboration avec l’IA.